知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。在信息时代里，知识已成为最主要的财富来源，而知识工作者就是最有生命力的资产，组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理，知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并做出更好地决策。
随着知识经济的逐渐兴起和商业竞争的日益加剧，知识管理已被多数企业理解和认同，甚至于提到了战略的层次上来。那么，对于企业和组织来讲，知识管理究竟具备哪些重要的作用呢？概括起来，知识管理的作用主要体现在以下三个方面：
【知识的积累】
构建企业知识库，对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式（图片、word、excel、ppt、pdf等）分门别类管理。充分发动每个部门、员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多、聚沙成塔。
【知识的管理】
构建知识权限体系，对不同角色的员工开放不同级别的知识库，保证企业知识安全。注重版本管理，文件资料从初稿到最后一版，均有版本记录保存并可查。
【知识的应用】
让知识查询调用更加简单，充分利用知识成果，提供工作效率，减少重复劳动。依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划，随时自我充电，成为“学习型团队”。提供知识问答模式，将一些知识库中缺少的经验性知识，从员工头脑中挖掘出来。
以上内容是本篇文章的导入部分，将知识管理的定义及作用进行了简单阐述。那么，对于劳动密集型的典型组织--呼叫中心来讲，其知识点多而杂，且更新速度极快，同时伴随着人员的高流动率，知识的流失现象也比较严重。如何对呼叫中心的知识实施有效的管理，使知识点被充分的整合和利用，并且知识的链条不致断裂，已成为呼叫中心管理者所必须重视且立即付诸行动的一项重要工作。以下将对呼叫中心的知识管理做出全面阐述。
【呼叫中心显性知识的管理】
呼叫中心显性知识是指那些本身就是以文档形式存在和承载的知识，比如：业务知识、制度知识、流程知识等，这些知识易于编码、存储、共享和更新。显性知识的管理流程为
◇ 获取
从不同渠道获取知识点：
一、业务知识
从相关业务部门获取。
二、制度知识
从公司层面获取一部分，大部分由呼叫中心管理者根据实际运营情况制定。
三、流程知识
由呼叫中心管理者根据实际运营情况制定，分为：业务流程和工作流程。
◇ 整理
将已获取的知识点进行有效整理：
