国内呼叫中心发展至今，行业的焦点已经不再是技术与设备，而逐步转移到运营管理方面来。由于呼叫中心的起步比较晚，行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏，而同时，呼叫中心能否充分发挥其作用，关键因素还是在于呼叫中心的运营管理。这个矛盾的解决需要国内呼叫中心管理者的摸索和经验的积累，与此同时，借鉴国外及大型跨国公司对呼叫中心的先进运营管理经验也尤为必要。事实上，很多东西是行业的普遍标准，特别是在呼叫中心这个标准化程度比较高的行业，国外或大型跨国公司的经验也许正是国内呼叫中心成功的基石。
对于一个呼叫中心来说，影响其运营好坏的因素很多，人的因素至关重要。作为第一线管理人员的坐席主管(或称之为班长)的素质好坏有着更为直接的影响。那如何选择呼叫中心的坐席主管呢?
选择与招聘一名优秀的坐席主管，最重要的是看他/她是否具备领导才能(leadership)，其次是他/她是不是具备呼叫中心的经验，再次是他/她对于人员管理和辅导的经验和能力。
一、领导才能
领导才能包括能够清晰地表达出呼叫中心的战略和目标，并能识别改进机会;能够言传身教来激励员工，并能够领导那些主动改进的行为;能设立目标，作出决策并以结果的导向不断努力。
二、呼叫中心经验
有呼叫中心运营方面的基本知识，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的软硬件系统和业绩衡量指标;同时，他/她还应懂得提高呼叫中心的服务水平或销售业绩有哪些通常的作法。
三、人员管理和辅导的经验和能力
这些经验和能力包括：对TSR/CSR的直接辅导经验;有效的人际关系处理能力;很好的口头与书面交流能力。
除此之外，选择与招聘一名优秀的的坐席主管还可以考察他/她是否具备
1、解决问题的能力，包括有能力解决冲突与纷争，并对任何情势都能够作出迅速反应。
2、行业知识与经验，特别是所在行业的知识与经验。比如说呼叫中心针对的是计算机行业，他/她就应对计算机行业的市场状况，竞争对手及产品等有较为清楚的认识。
3、 客户服务的经验或是否能够真正地关注客户。
相信满足上面的要求再加上坐席主管的培训学习，一定能做好这个职业的!想要了解更多关于呼叫中心方面知识，请登录www.800100.net
