作为一个客服型呼叫中心班组的管理者，班组的业绩体现了班长的管理水平。找到一个如何提升小组客服技能的方法，一直是班组管理者的难题，为此，河南加一信息技术有限公司www.800100.net总结了客服人员常用技能提升举措，为班组管理者提供参考。
客服人员技能提升可以分为三个主要步骤：设定问题→找原因→制定对策与实施。
步骤一：设定问题
可根据本班组存在的困难设定需提升的问题。
步骤二：找原因，可以根据以下四个步骤去寻找问题存在的原因
1、倾听声音：从 “人员沟通、小组会、班前班后会”中，了解问题的原因。
2、数据分析：分析对应问题的数据，通过数据分析，可以客观地印证所倾听的声音是否属实;所了解到的信息是否是问题的关键;找出其中这个问题处理的比较好的人员供大家学习;找出待提升人员进行提升。
3、录音求证：结合数据分析结果，可进行录音抽听，印证了解到的信息以及数据结果是否属实。如：抽听优秀与待提升人员录音，对比总结优秀人员的方法与口径;抽听待提升者的录音，总结待提升的原因。
4、总结：完成以上步骤后，进行总结
(1)抓重点：通过分析发现问题存在的重点，针对重点开展工作。比如，班组人员通过数据分析，发现进行满意度回复引导对满意度提升有正向拉升作用，故把满意度回复引导作为满意度提升的重点工作。
(2)对比法：归纳差异点，从差异点提升。比如，通过数据分析，找出处理话费查询的优秀人员及待提升人员，通过两者录音，对两者的处理问题的步骤、解释口径进行对比，归纳差异点。
步骤三：制定对策与实施
一、人员技能方面：
1、传播：随时随地、 广而告知地让班组成员知道这个提升方法执行后对数据的正向影响，吸引班组成员去执行。
2、分享：通过班前班后会、专题讨论会、小组会的形式，让优秀人员做分享，通过真实案例，让大家真切感受到这样做的好处。让待提升人员讲出自己的困难点，班组一起想解决方案。
3、榜样
(1)优秀人员旁听后进人员：由优秀人员指导后进人员不足点。
(2)后进人员旁听优秀人员：学习优秀人员好的工作习惯及应对口径、系统操作技巧，并通过《旁听心得》的形式进行总结，识别自己的不足，别人的优点，令体会更深刻。
4、熟练度：传播、分享后，通过随时提问、不少于三次的重温、定期提醒的形式检查人员的理解和学习情况，提升人员的熟悉度。
二、人员心态方面：
1、讨论：通过讨论会、分享会、小组会等形式，分享不同的看法，说服不愿执行的人。
2、激励法：抓住每个人都希望被关注和表扬的心态，通过口头表扬、实物奖励、名誉、带新人、短期体验等形式进行激励。
3、小比赛、游戏：通过数据排名比赛、业务问答等游戏等，提升趣味性，吸引大家去参加。
4、定目标：书面确认一个双方能接受的目标(可以分阶段)，给予压力，促使执行。
5、走进自己：人员自己听录音，了解自己的不足，并通过写心得、提升计划等方法进行总结。
但是，我们要知道客服人员的技能提升方法会因为不同的问题、不同的班组而有所不同，所以，不同企业班组应按自己的实际情况选择适宜的方法。
