没有任何其他的能比分析你的呼叫中心座席人员和客户之间的会话更能让你了解你的联络中心整体绩效和客户的真实体验了。在这些客户会话中隐藏着巨大的商机，捕获这些显而易见的信息对于优化你的员工效率是意义非凡的。Sean Murphy，Genesys的产品和市场总监，着眼于语音分析如何能够帮助联络中心应对挑战和提高座席的绩效。
评估座席绩效和客户体验远远比简单抽取几通电话录音要做的多得多。传统的质量管理方案往往依赖于人工干预，耗费大量时间，因此通常是低效甚至是无效的。再加上当今客户联络同一个中心有很多种渠道，评估流程只会变得更加复杂。
语音分析通过自动识别隐藏在座席员的表现中的关键问题来增加联络中心管理者的洞察力。
通过消除在分析过程中的人工干预成分和样本量过小这样的缺陷，语音分析可以为联络中心的管理者提供任何时候座席人员服务水平的全景概述。
通过成功的故事得出的结论:
让我们来看看语音分析是如何强于传统做法的？Genesys的语音分析解决方案被部署在TeamHealth的一个部门 - 医疗康复部。TeamHealth是全美最大的医院和健康专业外包和行政服务提供商之一。
医疗康复部面临的挑战之一是如何确定哪一种座席技能对于增加营收是至关重要的以及量化这些关键技能的使用。语音分析帮助将座席人员的培训聚焦在那些关键的技能上和自动地监控整个联络中心的技能使用。在座席人员接受培训之后的前几个月，关键技能的使用提高了13%以上，促使电话支付上升了32.5%，收入比预期增加了20%。
通过使用语音分析获得的数据使这个部门能够改变它的一些业务规则和流程。这个部门把培训、辅导和自学课程重新集中在经语音分析指出的对成功至关重要的关键技能上。这些技能不仅仅是教授的技能，也有来自实际中客户真实电话中所需要的技能，直到座席员可以非常熟练地使用它们。之后，语音分析继续监控座席员对于这些关键技能的使用情况。
语音分析是如何工作的？
通过自动分类和对所有电话的监控，全面的语音分析解决方案消除了样本量小的问题，因为对每一个座席员与每一个客户的会话中所使用的关键技能都进行了分析。例如，最佳的解决方案可以识别每个个体座席员所使用的关键短语，并评估这些短语是否是在培训中所培训过的，是否提升了客户体验或促进了更多的销售机会。
一些通过实施语音分析之后的具体优点如下：
通过最大化运营效率来降低成本：一旦按呼叫的原因和在处理这通呼叫当中座席人员所使用的特定技能来对所有的呼叫进行分类的话，业务流程或座席员的问题，比如高分贝的语调和过长的处理时长，都可以被识别，相关问题可以最大限度地、高效地和最低成本地被纠正。
改善客户体验：客户体验是通过最大限度地提高首次呼叫解决率和发现并解决客户不满的根源来得到显着改善的。
增加收入：了解座席员技能对于成功销售你的产品或服务是至关重要的。然后通过对这些关键技能进行培训和指导，并再在实际中监测，这样的循环往复，自动地发现应该改进的地方，从而增加销售收入。如同上面的例子那样。
语音分析可以通过分析通话内容揭示进程如何可以得到改善，客户体验如何可以得到提高，并为联络中心管理者提供大量真实的座席绩效。通过识别潜在的威胁和机会，揭示问题的根本原因以及成功的关键成为可能，并随后直接干预到对座席的培训之中。
通过这样的做法，可以看到显着的投资回报，例如上面医疗康复部的例子。通过自动分析呼叫中心座席员在每一次与客户交流中的表现，联络中心可以发现和利用隐藏在对话中的潜在的巨大商机。
