前一篇文章中，笔者有针对呼叫中心外包过程中所存在的问题有介绍，那下面就针对那七个问题，下面给出一些笔者自身认为合理、恰当的问题解决办法。
外包呼叫中心问题解决对策
一、规范合同内容，“合同管理，双赢思维”。
1、更改合同结算方式。
发包方进行话务外包目的有两个，一是降低本地服务成本，二是保障本地呼叫中心接通率。为规避外包呼叫中心钻合同漏洞，建议将结算方式从以每通电话结算改为以接通率水平结算。即合同要求外包呼叫中心每天的接通率必须达到某个服务水平，如“70%/30秒”等作为结算方式。外包呼叫中心为了盈利，自然会安排足够的人员进行排班。这样发包方才能评估外包呼叫中心的人员效率，才能做好本地呼叫中心的人员编排与其他渠道分流方案。
2、评估适合业务给外包呼叫中心。
发包方要承担客户满意度的责任，故不得不考虑应将哪些业务外包出去。正如上文所述，外包呼叫中心存在多样问题，如何可以最大程度减少对客户满意度的伤害？建议发包方可对业务进行评估，将一些简单的、单一的业务进行外包，即能有效简化外包呼叫中心的人员业务培训，又能不影响客户满意度。
3、添加首次问题解决率的考核。
为避免外包呼叫中心的话务大量回流至本地，合同应添加对外包呼叫中心的首次问题解决率考核。首次问题解决率是指在规定的时间内客户没有再次来电咨询的占比，高绩效呼叫中心会将时间定为24小时，一般的呼叫中心则定位2小时。通过号码匹配，即可以测算出外包呼叫中心首次问题解决率的情况。合同中如添加此项内容，外包呼叫中心将会改善他们的系统，以及加强他们的人员培训，客户也就能获得更一致的服务体验。
二、 本地适当扶助外包呼叫中心现场管理。
1、 制定外包呼叫中心现场管理办法。
较多外包呼叫中心为以前的call台变身的，或者是新建的，对呼入外包的现场管理经验较为缺乏。为扶助外包呼叫中心做好现场管理，发包方可拟定外包呼叫中心现场管理办法供其执行参考。
2、 派驻本地人员长期进驻外包呼叫中心管理现场。
可适当派驻1－2名本地有经验的员工进驻外包管理现场进行扶助与督导。这有点“无间道”的感觉，要求外派的员工及时发现外包呼叫中心存在的管理盲区，反馈给发包方，发包方将视具体情况制定相应的解决措施以扶助外包呼叫中心。外派员工同时还有一项职责，即关注外包呼叫中心的报表数据，发现含糊之处需及时与外包呼叫中心管理人员沟通，并反馈沟通结果给发包方。通过这个无间道“刘德华”的监督与反馈，可促进双方更紧密交流。但切记一个前提，这个“刘德华”必须是一个有经验的聪明的员工，可担负起这个重任。
3、外派员工实时进行数据信息反馈。
为便于发包方及时掌控外包呼叫中心的运营情况，外派员工需定时以短信的形式发送外包呼叫中心的运营数据，时间间隔可为2小时或4小时，或按实际需求灵活设定。只有做到及时掌控外包及本地的情况，发包方才能从容应对话务。
以上内容便是笔者今天针对呼叫中心外包所存在的问题处理对策作出的所有介绍，希望对您有所帮助。若您还在为外包呼叫中心所存在的问题所困扰，那不妨多浏览本站内的其他文章，相信您会有所收获。
