数字化管理好像跟科技、系统有关系，我们就来看一下
呼叫中心的科技的演进。
呼叫中心到现在不是一个新的产业，它是一个很成熟的产业。但是刚才有人讲人的发展是非常复杂的，所以除了人的发展我们来看科技的。在科技里面刚开始
呼叫中心大概比较注重一些静态的数据，然后经过演化和进步以后设备有些更紧，有些CTI等，这个部分比较注重品质，专门也是以数字化为主。讲世界级的就讲远一点，就有很多的周边系统，所以世界级的
呼叫中心有一个特点注重于营收和服务。所以我说
呼叫中心这个产业真的是烧钱单位，也是烧很多钱，如果我们进入到非常复杂的服务范围里面，我们没有注意到营收和服务等量数字的话，大概
呼叫中心就会经营不下去，总有一天你跟老板要钱的时候会手软，手一软就很麻烦拿不到那么多的预算。
当然要投入更多的设备的话事实上有一些变动。譬如说从前端开始便段，电话、传真、电子邮件、3G，还有一些虚拟的平台，所以很多新的科技前端接入了，在前端接入以后已经推展出来了，包括后端的服务模式、语音以外，还有eWFM所以他的服务模组很完整，复杂也是告诉我们它也是花钱的。我们再看把系统科技以后，我是举台湾的精控为例，我们把服务的模组叠加起来，基本上是网路平台为基础，网上的资料管理、安全管理，风险管理、绩效管理、活动管理，上百个有关与金融和金融业升级的服务，透过EII，透过消费财富管理，经过多层的渠道递送给客户，他的服务模组很完整，但是也很复杂，所以它又告诉我一件事情，它真的很花钱。所以客户服务中心接触的无论是科技，无论是设备，无论是服务的模组都是相当复杂的，除了一个超级系统之外，当然在现在的科技时代我当时所提到的东西通通有解，在世面上只要有钱通通都可以买得到。但是你花钱买得到这些设备之外，还需要把我们呼叫中心面对的问题一一解决掉。当然科技帮我们建立了从电话进来、音乐进来，电子邮件进来，解决了客户的透过管道，但是对运营人员的困扰没有解决，并不会解决。运营者有一些什么样的困扰？服务质量、成本控制、资源规划、绩效衡量、训练是都要面对的，所以呼叫中心管理者面对的问题非常非常多。
还是回来最原始的状况，我们讲
呼叫中心最成功的三元素就是上面，大家可能看了不下一百遍――人力程序系统，呼叫中心中间要的就是中间一块――管理。管理就是不断的评量和不断的改善。我们讲这个数字化管理的数字就在上面，我们上面有提到客户的服务管理要点：第一服务就是速度，就是目标；客户服务品质等于准确度，成本也是呼叫中心所管理的数字，包括获利。所以你要管理的数字是速度、准确度、每笔交易成本和带给公司的利润。透过你管理的目标，或者是评量，或者是手段变更以后会操作出一个经验，我们现在最大的误解、困境是几乎所有的中层的干部、人才最缺乏。这个人才是非常缺乏，因为很多顾问公司都跟我说帮我找一个非常有经验的人，任何一个领导者都有，但是很少，是因为即使呼叫中心的产业非常的成熟，我们看到大会一个个会，奖一个个开，但是中层管理的技能是没有办法不变化的，是因为都在脑子里面没有一个沉淀的效果，也就是他的管理没有工具，就是说所有的管理经验都应该被沉淀，成为互相分享的经验。如果这个管理者不管在后台、前线要能够透过管理平台把经验沉淀下来分享给别人的，你的管理者和中层管理者可以复制，但是目前我们的复制效果是很差，所以中层管理者是缺乏的，这也告诉大家现在中层管理者的薪水是很高的，到目前为止听得到是蛮高的，因为经验没有办法分享，都在每个人的脑子里。
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要不要靠工具呢，一定要靠工具。管理如果不靠工具的话，我就不知道怎么做管理，用猜测、用情感吗？当然不会。所以呼叫中心在前面我们看到，不是大型的呼叫中心才需要管理工具，不是的。呼叫中心本来就要管理工具，只是说管理工具要沉淀经验、累积数据，能够在未来发展呼叫中心的过程里面扮演一个很好的知识分享的平台，也就是管理的人力可以平顺的增加，如果你做不到就很麻烦，你今天一百个、明天就变成五百个，后面的相对人数增加，也许增加十个、二十个，这些人怎么来，你没有工具就没有，最好就是在外面买、挖人是最快的，但是这里面也有其他的问题。所以呼叫中心一定要管理工具，管理工具的目的是在于经验的分享，当然要找出来是数字就是刚才我讲的客户服务的要点。
所以我们管理目标放大看数字在哪里，前面讲过人员组织、程序、科技我们不看。也就是说你要看管理目标的数字在哪里：1、不断的服务改善。2、KPI。3、报表。4、管理的工具、显示屏、实施监控、话务的监控跟商业的连续性。所以你的数字在这里。透过绩效管理工具把评量的结果一个个用数字累积出来，一个礼拜、两个礼拜、一个月就会累积出数据，就会告诉你现在的客服中心，由现在的执行层成效到底如何。评量之后就是改善、调整。透过手段、策略、改善科技，一定会让所有的绩效管理指标有所变化，到时候就知道用什么样的工具取得什么样的效果，这就是经验。也许A呼叫中心和B呼叫中心的手段一样，但是获得的不一样的成果，这是非常独特的经验，这个部分就是需要透过累加的。所以我们说管理者目标工具在上面。
管理者目标的管理的复杂度日益繁杂。我们说除了接电话之外，从人力资源、成本控制、现场管理、业务流程、业务管理、运行维护。呼叫中心管理的东西非常非常多，我把里面管理的东西叫做资源。其实呼叫中心就是把你所拥有的资源能够合理的、有效的分配。有效的分配你知道有哪些资源，知道要怎么分配，而呼叫中心基本分配的就是人，所以我们讲呼叫中心的管理内容是非常的复杂。当然管理复杂又不能随便管，要很均衡的管。目前的一些大部分的状况、通病，我对呼叫中心的要求有下面几点，大家看了一下觉得好高调。现在目前呼叫中心的管理其实就像这样子，都不透风，很多都是中断。有时候大公司、越久的公司会把这部分会解决，透过工作流、管理者规范逐渐完善，但是很多其实并没有相通，管理是不一致的，我们目前所看到的几乎一致性是没有的。
然后每一个系统都是独立的。譬如说质检系统、知识库系统、HR系统、培训考试系统、OA系统、排队系统都是独立的，就是每一个管理者的管理工具是一个个的独立，目前是这样的。目前我们大部分看的话管理的部分还是用手工做比较多。不是说手工誊写，可能是手工的汇总、汇出、绘制报表，目前大部分停留在这个部分，这是因为人的处理复杂度会有错误、会有调整，好像很多的事情做都做不完，如果没有工具的确就是这样子，就需要一件件来做。所以，我们举例，对电信的集团考核下几个指标，因为我们管理的独立性、工具的分散性会造成上面的目标偏移，那个偏移是没有办法的事情，所以我想推一个观念。在这里先说
呼叫中心是花钱单位，很花钱，但是我们都希望呼叫中心是能赚钱的，至少不要赔钱，你怎么样走到那一步，能赚多少钱我不表示乐观，从国情来看。
呼叫中心管理数字的目标希望效率变高，成本变低，但是最终目的是希望能够赚钱，是有一个过程的，就是你服务的集中统一质量；关系服务提升质量；做到服务营销迈向获利；我们都希望一定是这样做的。KPI不讲了。
我们讲数字从你的来电的电话一直到IVR，或者是IVR处理以后到后端话务，到你解决问题上面全都是有数字的，数字是代表那时候所代表的意义。你的数字在话务流程上；你的目标在整个话务的流程，也许是话务流程，也许是电子邮件流程，那个流程就是你管理的目标数字，所以你该怎么去定义它不要放大，因为大家都不一样。我们讲评量的效率、效能这两个部分就是你要找的数字。你找到数字代表有什么效果，其实你更高的效率可以做更多的事情，以更高的效能代表你让出这部分的时间做更多的事情，基本上如果提升效率和效能就是节省非常多时间，所以要追求数字效率和效能这两方面，效率就是快、多、准确。你要找出有赚钱的机会的话，就是把我们整段电话生产力与非生产力的部分，当然你会保证生产力的部分，生产力对于
呼叫中心是能够赚钱的，所以我们刚才讲效能和效率，譬如说有生产力的事件就是谈话，把数据更新这也是有生产力，就是你要管理的数字，这个数字越多就代表越有能够来获利。我们怎么知道这个数字对我有没有帮助，看效率和效能从另外一个方向来讲，我们把一个电话分为纯开销性的，或者是竞争性的，或者是盈利性的，哪一种电话需要降低？当然是开销性的。把开销性的透自助性服务，通过一些小标签可以不让电话进来就会有竞争性的，只要他询问相关的账务问题就是相关性的。如果是产品咨询和申请的话，这是盈利性的你可以做推动。所以目标的管理是要降低你的开销性的电话，提高竞争性和盈利性的电话数量，所以来电原因的分类对你来讲就非常重要。所以你管理的数字就是这些原因，然后分类，哪一种对你是可以有竞争性、可以让你有盈利性的，这是以来电的部分来看。
