如何实现呼叫中心从服务中心到营销中心的跨越是建立呼叫中心的企业的一致心声。对于呼叫中心系统的认识，我们目前还大都停留在是为满足客户需求，为客户提供服务的平台。不过也有业内人士指出，合理的利用呼叫中心还能开发出其为企业带来更多的利益。那不知道这一目的究竟实质的跨越如何才能实现呢？
呼叫中心如何实现从服务中心到营销中心的转变
一、持续培养坐席代表
假如某位客户致电给呼叫中心寻求有关她的账单问题的帮助，但接听电话的坐席代表无法提供解答。客户的的电话被挂起等待，或者被莫名挂断，需要再次拨打。您可想一下，这名表现不专业的坐席代表是如何得让这位客户恼火的了。由于不满，这名失望的客户还能再接受坐席代表的任何纵向或横向销售建议吗？或者严重点说，还能再指望这位恼火的客户成为您企业的忠实客户吗？。这是一种典型的失败案例，但令人高兴的是这种失败可以通过有针对性的培训来加以避免。
我们应当像培养电话销售代表一样培训坐席代表，从他们入职的第一天就开始。这样的培训应包括书面测试与模拟训练，并根据该坐席代表所接触的客户类型进行量身定制。而且这种培训应当在员工入职后持续至少三周。不要在意这种长跨度的培训所需要的时间与资金上的投入，因为不久的将来，这些经过培训的坐席代表会加倍您赚回来！
二、呼叫也需要品质保证
质量保证不只是品管部门的事情，也不仅是指产品质量。它是一个整体的运作理念，呼叫也需要高质量。质量保证的一大关键是通过多维度呼叫监控，同时呼叫中心主管本身也是质量保证中的一个环节，从一线员工直到高级管理层，质量保证的观念必须被从上至下地贯彻到各个层级。 呼叫品质保证就是企业将呼叫中心变成盈利中心的关键所在。
三、持续培养 促进持续改善
在做到了培训和质量保证这后，剩下的就是如何培养并留住呼叫中心的财源――优秀的高绩效员工。这就需要呼叫中心主管将一些管理工作下放给专门的支持人员，留出更多的时间与精力去培养后继人才。当然，同样重要的是，一名优秀的导师型主管也需要接受咨询、激励、团队合作、分析、专业知识和领导力等方面的正式培训。
其实，呼叫中心由服务中心到营销中心的转变是必然的趋势，这也就是为什么越来越对的企业纷纷加入建立呼叫中心系统的根本原因。当前的呼叫中心系统已经不单单能为企业提供客户咨询服务，且同时还能集合营销、销售等多种功能于一体。
